“民生无小事，枝叶总关情。”岱岳区综合行政执法局指挥调度中心工作人员，每天的工作都围绕着一张张民生工单展开。在与12345政务服务热线、城管平台、乡呼县应平台的高频对接中，亲眼见证着每一份诉求从接收、派发、督办到办结的全流程，也深深体会到这个“民生枢纽”如何用高效响应、务实举措，架起政府与群众之间的“连心桥”。
指挥调度中心是民生诉求的“第一接收站”，更是问题解决的“总调度台”。自2025年以来，当地依托泰安市12345政务服务热线平台，累计承接1730件民生工单，小到小区楼道杂物清理、街头占道经营，大到公共设施维护、政策咨询答疑，每一件都承载着群众的期待。
“工单即命令，响应即责任”是科室里人人恪守的准则。接收工单后，工作人员会第一时间梳理诉求核心，精准判断责任归属，快速派发至对应中队；办理过程中，会跟踪进度，及时对接提醒，确保处置不打折扣；回复环节，更是逐字逐句审核，既要保证政策表述准确，更要让群众感受到被重视的温度。
面对紧急通话及民生督办案件，他们更是全力以赴。之前有一起小区周边夜间施工噪音扰民的投诉，凌晨1点紧急通话。接到工单后，工作人员立刻协调执法中队开展夜间专项巡查，固定证据、约谈施工方，同时及时向群众反馈整改进度。当群众最终在回复中写下“满意”二字时，工作人员真切感受到，民生服务没有捷径，唯有“事事有回音、件件有着落”才能赢得信任。在城管案件办理中，效率与精准是核心要求。50余件城管平台案件，无论是占道经营整治，还是餐饮油烟治理，指挥调度中心都做到快速分流、规范处置，超出职责范围的也及时与相关部门对接回退，办理率始终保持100%。这种“不推诿、不拖延”的作风，让城市管理的温度传递到街头巷尾。
民生服务从来不是一帆风顺，指挥调度中心也常面临各种难题。最突出的是部门职责交叉带来的困扰，部分诉求涉及多个部门权责边界，容易出现“多头跑、反复推”的情况。但科室里没有一人抱怨，反而把难题当作改进的契机。
领导们定期开展民生会议，带头钻研法律法规和政策文件，梳理出常见诉求的职责划分清单，让工单派发更精准；对于跨部门诉求，主动与区民生中心、相关职能部门沟通协调，建立“接力办理”机制，确保诉求不“石沉大海”。针对部分案件处置质量不高导致的重复投诉问题，他们更是主动求变。
指挥调度中心科室内部也建立了“提前预判”机制，对重复投诉、复杂疑难工单重点标记，提前与责任中队研判问题根源，制定长效解决方案；严格落实“超职责诉求”处置规范，做好调查取证，严把回复逻辑关；对一时难以解决的工单，充分运用续办60天机制，用耐心化解不满。
下一步，指挥调度中心还将推行周通报制度，对工单办理情况定期统计分析，重点督导不满意件，推动复核申诉、立案处置全流程规范；持续加强业务学习，紧跟政策法规更新步伐，提升服务精准度；进一步完善跨部门协作机制，让民生诉求处置更高效。
（大众新闻记者 刘涛 通讯员 马雪晴 韩天瑞）
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